第八节高端旅客及服务.ppt

第八节高端旅客及服务;;导入;一、高端旅客;近年，每家航空公司都发展了大批常旅客会员，但据调查，大部分旅客的会员卡成了“睡眠卡”，很少使用，只有大约10%-15%的会员是真正意义上的常旅客，即年乘机次数在20次以上，几乎每月有两次单程航空旅客旅行的经历。这批旅客基本是航空公司高度重视的“金卡”、“银卡”甚至是“钻石卡”旅客。

;;（二）帕累托定律;帕累托定律说明一个道理：投入和产出、付出和收获、原因和结果之间普遍存在着不平衡关系。少的努力，可以获得大的成绩，企业中关键的少数往往决定整个组织的效率、产出、盈亏和成败。我们专注于关键一小部分的投入，通常可以获得大部分的收益。

它似乎包含着这样的哲理：世界是不平衡的，我们应该充分利用这种不平衡是自己达到事半功倍的效果。

高端旅客对航空公司服务的需求偏好和要求也与普通旅客存在着明显的差异。因此，航空公司十分重视高端旅客服务。;（三）高端旅客特征;1.以公商务出差为主要旅行目的，公费旅客占多数;从图片中，

普通旅客中

50%是自费

承担航空机

票的票款，

而高端旅客

中61%是公

费旅客，由

单位来支付

他们的机票票款，故此高端旅客对票价不敏感，其是否出行或出行的时间安排很少受机票价格的影响，也就是经济学中所说的需求价格弹性小。;高端旅客提前购票时间;;第14页，共34页。;;3.机场候机服务及机上服务要求高;;4