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2026年政务投诉快速处置计划

2026年政务投诉快速处置计划

随着我国治理体系和治理能力现代化进程不断加快，政务服务质量已成为衡量政府履职效能的核心指标。近年来，群众通过热线、网络、书信等多渠道反映的政务投诉量年均增长15%，涵盖政务服务效率、政策落实、作风问题等多个领域，其中“响应慢、办理拖、反馈虚”等问题占比超30%，直接影响了群众获得感与政府公信力。当前，政务投诉处置仍面临渠道分散导致“多头投诉”、流程繁琐存在“中转梗阻”、部门协同不足引发“责任空转”等突出矛盾。为破解这些痛点，落实“以人民为中心”的发展思想，特制定本计划，旨在通过机制创新、技术赋能、流程再造，构建“接诉即办、办即满意”的政务投诉快速处置体系，2026年底前实现投诉处置效率、质量、群众满意度“三提升”，为建设服务型政府提供坚实支撑。

###一、总体要求

####（一）指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大精神，聚焦群众“急难愁盼”问题，坚持“问题导向、效率优先、数字赋能、标本兼治”原则，以“快速响应、精准处置、有效反馈”为核心，推动政务投诉处置从“被动应对”向“主动治理”转变，从“单一处置”向“系统集成”升级，切实提升政府治理能力和服务水平。

####（二）基本原则

1.人民至上，需求导向：以群众满意度为根本标准，简化流程、压缩时限，让投诉处置