运营质量监控中心客服部职责与权力概述.pdfVIP

部门职责与权力

部门职责：

1.受理客户、处理订单异常、跟进并记录工单；

2.受理散件业务以及散件异常理赔；

3.解决商家、客户配送环节的问题；

4.负责、、、等；

5.负责对业务、业务进行分析，改善业务运作流程，提高工作效率；

6.通过客户心声等数据分析，发现公司各环节存在的问题，供决策参考；

7.通过、工单的方式辅导、人员的服务质量；

8.梳理部门工作流程并实时改善，提高工作效率和客户满意度；

9.通过不定期客户式回访，增加客户黏性，并将客户建议反馈相关部门，为客户

和公司有效沟通平台；

10.根据公司业务发展，视情况对公司推出的新项目进行推广，增加项目关注度；

11.根据本部门业务需要对系统提出改善建议；

部门权力:

1.发出的或异常，有要求限时回复的权力；

2.针对，有补偿的权力；

3.有定期申请在职培训的权力；

4.根据考核及日常表现，对员工有淘汰权；

5.对于呼叫系统、技术和新功能