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客服日常业务试题及实践技巧.doc

客服日常业务试题及实践技巧.doc

    客服日常业务试题及实践技巧

    一、单选题（每题3分，共30分）

    1.当客户对产品质量提出质疑时，客服首先应该怎么做？

    A.直接反驳客户

    B.耐心倾听客户的问题

    C.立即承诺给予赔偿

    D.转移话题

    二、多选题（每题5分，共25分）

    1.以下哪些属于客服常用的沟通技巧？（）

    A.积极倾听

    B.及时响应

    C.使用礼貌用语

    D.随意打断客户说话

    三、简答题（每题15分，共45分）

    1.请简述处理客户投诉的一般流程。

    答案与解析

    一、单选题

    1.答案：B

    解析：当客户对产品质量提出质疑时，直接反驳客户会激化矛盾，不利于解决问题，A选

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