基于顾客感知的重庆LG酒店前厅部对客服务质量提升研究.docx

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重庆科技大学毕业设计（论文）

基于顾客感知的重庆LG酒店前厅部对客服务质量提升研究

摘要

本文将重庆LG酒店前厅部的服务质量作为研究对象，主要关注顾客感知角度下的服务优化方式。在理论基础部分，本文整理了顾客感知理论、服务质量评价模型和前厅服务特点，给后面分析提供支持。本文通过设计问卷并进行调研，收集了顾客满意度数据，分析结果表明前厅服务在流程效率、员工专业性和数字化应用方面存在改进空间。本文对当前服务流程、员工素质、数字化程度和顾客反馈进行了整体诊断，并且发现了主要问题。本文随后提出对服务流程进行优化、对个性化场景进行设计、完善员工培训模式