民航服务质量考核评价标准.docx

民航服务质量考核评价标准

一、考核评价总则

（一）考核目的

为规范民航服务运行管理，持续提升旅客出行体验，强化民航服务主体的质量意识与责任意识，建立可量化、可追溯、可改进的服务质量管控体系，推动民航业高质量发展，制定本考核评价标准。本标准适用于国内运输航空公司、民用运输机场的年度/季度服务质量综合考核，也可作为民航服务单位内部自评、服务改进的核心依据。

（二）考核原则

1.客观公正原则：全部考核指标依托可核查的运行数据、第三方暗访记录、旅客真实反馈开展评分，规避主观判断偏差，考核结果公开透明，考核全过程可追溯。

2.全面覆盖原则：覆盖旅客出行全流程，涵盖航班运行保障、旅客服务、特殊群体服务