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通信业服务接触与顾客转换意愿的关联机制及策略优化研究

一、引言

1.1研究背景

在信息技术飞速发展的当下，通信业已成为推动社会经济发展的关键力量。从2022年全球通信设备市场规模同比增长3%，达到约1020亿美元，预计2023年增至1050亿美元，以及2023年中国电信业务收入累计完成1.68万亿元，比上一年增长6.2%等数据便能看出，通信业市场正持续扩张。与此同时，行业内的竞争也愈发白热化。中国通信市场中，中国电信、中国联通、中国移动等运营商，以及海能达、海格通信、烽火电子等通信设备制造商在国内外市场积极布局，通过技术创新和市场拓展提升自身竞争力。在发达地区，通信市场竞争激烈，企业需要通过技术创新和服务提升来保持竞争力；而在欠发达地区，通信市场潜力巨大，企业需要加大投入、拓展市场。

在如此激烈的竞争态势下，顾客资源成为了通信企业的核心资产。顾客的选择直接关系到企业的市场份额与经济效益。相关数据显示，顾客流失率每降低5%，企业利润便可能提升25%-85%。而服务接触作为顾客与通信企业互动的关键环节，对顾客的决策有着深远影响。服务接触被视作顾客与服务企业互动的“关键时刻”，顾客在这一过程中，通过与企业的短暂接触，在头脑中形成对服务水平的认知评价，经过一系列互动后，更会在心中形成对企业信誉及整体服务好坏的评价，进而影响顾客的去留。在通信服务办