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医疗服务接触质量对顾客信任与行为意向的影响研究

摘要

本研究旨在深入探究医疗服务接触质量对顾客信任与行为意向的影响机制。通过对医疗服务接触质量的维度划分，构建理论模型，并运用问卷调查与数据分析方法，收集并分析数据。研究结果表明，医疗服务接触质量各维度对顾客信任及行为意向均具有显著正向影响，且顾客信任在医疗服务接触质量与行为意向之间起到部分中介作用。本研究为医疗机构提升服务质量、增强顾客信任及引导积极行为意向提供了理论依据与实践参考。

关键词

医疗服务接触质量；顾客信任；行为意向；影响机制

一、引言

随着医疗行业竞争的日益加剧以及人们健康意识的不断提升，患者对于医疗服务质量的要求越来越高。医疗服务接触作为患者与医疗机构直接互动的过程，其质量的高低直接影响患者对医疗机构的整体评价和感知。顾客信任是患者与医疗机构建立长期稳定关系的重要基础，而行为意向则反映了患者未来与医疗机构继续保持互动的可能性，如再次就诊、推荐给他人等。深入研究医疗服务接触质量对顾客信任与行为意向的影响，有助于医疗机构明确服务改进方向，提升患者满意度和忠诚度，增强自身竞争力。目前，虽然已有部分关于服务质量与顾客信任、行为意向关系的研究，但针对医疗服务领域的系统性研究仍相对不足，尤其在医疗服务接触质量的具体维度对顾客信任与行为意向影响路径方面有待进一步深入探讨。因此，开展本研究具有重要的理论意义和实践价值。

二、文献综