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汽车销售门店服务顾问售后服务与客户维护能力绩效考核表

考核人

部门

职务

周期

评定标准：总分采用100分制

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

客户满意度

25%

客户投诉处理速度

针对客户投诉，能够在规定时间内进行处理，并及时反馈处理结果。

5

客户满意度

25%

客户满意度调查得分

通过定期进行的客户满意度调查，评估客户对售后服务的整体满意度。

5

客户满意度

25%

客户回访及时率

在服务完成后，及时对客户进行回访，了解客户需求，并收集反馈。

5

客户满意度

25%

客户关系维护频率

通过电话、邮件或其他方式，保持与客户的良好沟通，及时了解客户需求。

5

客户满意度

25%

客户追加销售成功率

在客户维护过程中，成功推荐或销售其他产品或服务。

5

服务效率

20%

服务响应时间

在客户提出服务需求时，能够迅速响应，并提供及时的服务。

4

服务效率

20%

服务完成周期

按照服务流程，确保在规定时间内完成所有服务项目。

4

服务效率

20%

服务