客服中心与远程银行_十五五_专项规划研究报告_17页_425kb.pptxVIP

客服中心与远程银行;编委会

主 编：王 军

副主编：刘瑞群;目 录;1;2;3;4;5;6;发展指标;文本、视频等服务模式的融合，确保服务记录的完整传递，实现服务触点无缝衔接，打造“一站式”综合金融服务体验。规范全渠道服务标准，统一服务话术、流程与规范，提升服务体验一致性。

规范适老化与无障碍服务标准。对照相关标准②，推动业务流程简化和交互功能升级，推广“尊老专线”一键接入、视频客服手把手指导等服务模式，切实解决老年人“不敢用、不会用”智能技术的难题。关注视障、听障及外籍来华人士金融需求，推广读屏软件、视频手语等无障碍功能，确保不让任何群体掉队。

深化普惠金融服务触达能力。依托远程银行覆盖面广、成本低的优势，加大对小微企业、个体工商户、农户的服务力度。通过远程视频审核、远程面签等方式，解决偏远地区网点覆盖不足的问题，打通金融服务乡村振兴的“最后一公里”。

（二）精耕财富管理，提升价值贡献维度

打造远程财富管理新范式。发挥远程银行连接大众、服务长尾的专业化优势，利用视频银行等渠道提供复杂产品讲解与长尾客户服务。引入新兴技术手段，依托手机银行、外呼、微信等多渠道实现场景融合，满足居民多元化的资产配置需求。严格落实《金融机构产品适当性管理办法》，利用智能技术辅助进行实时风险揭示和录音录像（双录），确保经营环节全流程合规。;拓展集约化协同经营新路径。围绕全行发展战略，将高价值线索高效输送至