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汽车行业销售部销售顾问车辆销售流程手册（执行版）

第1章顾客接待

1.1顾客进店接待流程

顾客推门而入时，销售顾问的目光应立即作出反应。问候声需在3秒内发出，语气自然但态度要显专业。观察顾客的神态与步态，这些细微动作往往透露出购买意向的强弱。将顾客引导至接待区，同时随手开启空调或调节音乐分贝，创造舒适但不压迫的交流氛围。在初步寒暄中，注意倾听顾客提及的任何品牌偏好或近期看车经历，这些信息比沉默的握手更有价值。

1.2顾客需求初步了解

顾客坐定后，应通过开放式问题开启对话。例如：这次来是想了解哪方面车型？或您之前接触过竞品吗？避免直接抛出您想买什么车这类生硬问题。当顾客开始描述需求时，销售顾问需扮演积极倾听者，用点头、复述关键信息等方式给予反馈。特别留意顾客提及的痛点，如现在的车油耗太高或后排空间不足，这些正是销售突破的关键点。适时穿插行业数据，比如根据我们近半年的统计，B级车销量同比增长18%，特别是混动版本让对话更具体化。

1.3顾客信息登记与记录

在需求探讨过程中，自然地引导顾客留下联系方式至关重要。可以说：为了给您匹配最新优惠政策，可以留个联系方式吗？登记时，不仅是电话和姓名，更要记录特殊需求，如需要加装儿童座椅接口或要求3年内无息贷款。这些信息需立即录入CRM系统，并设置跟进提醒。特别留意高净值客户，为其建立专属档案，标注偏好颜色、配置甚至生日等个性化信息，