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4S店售后服务礼仪考核试题及详细答案

适用岗位：4S店售后服务顾问、接待员、回访专员、车间辅助人员

考核时长：60分钟

满分：100分

说明：试题结合4S店售后日常接待、维保沟通、客诉处理、回访服务真实场景出题，贴合门店实际工作，侧重实操礼仪规范，无理论空话。

一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分）

1.客户驾车到店维保，售后接待人员最佳迎接时机是（）

A.客户停好车、打开车门时

B.车辆驶入接待区、减速慢行时

C.客户走进服务大厅门口时

D.客户主动找工作人员咨询时

2.售后人员在岗期间，着装规范要求正确的是（）

A.可穿休闲鞋、浅色牛仔裤上岗

B.统一工装、工牌佩戴在左胸前，平整端正

C.长发可随意披肩，无需束起

D.可佩戴夸张耳钉、手链等饰品

3.接待到店维保客户，标准问候用语是（）

A.你好，修车吗？

B.欢迎光临！请问您是保养还是维修？

C.来了，车子哪里坏了？

D.欢迎光临，赶紧说下问题

4.与客户沟通车辆故障问题时，站姿正确的是（）

A.双手抱胸、背靠柜台

B.双脚交叉、身体歪斜

C.站姿端正，目视客户，距离客户1-1.5米

D.双手插兜，随意站立

5.接听客户来电，电话铃响几声内必须接听（）

A.1声

B.3声内

C.5声内

D.随意接听

6.客户描述车辆故障、语速较快、情绪急切时，工作人员应（）

A.