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投诉处理工作责任书

为进一步规范全公司投诉处理工作流程，明确各岗位投诉处理权责，压降投诉总量、提升投诉化解满意度，切实维护消费者合法权益与公司品牌声誉，根据《消费者权益保护法》《信访工作条例》及公司《客户服务管理办法》《投诉分类分级处置标准》等规定，特签订本责任书。本责任书适用范围为公司总部客服部、各业务事业部、各区域分公司、各线下网点所有涉及投诉处理的岗位人员，有效期自*年**月**日至*年月日。

一、总体工作目标

1.投诉响应及时率100%：所有渠道接收的投诉需在15分钟内完成工单分配，普通投诉1小时内首次联系客户，紧急投诉（涉及人身伤害、财产损失≥5000元、群体投诉、媒体曝光风险类）10分钟内首次联系客户。

2.投诉化解率≥98%：其中普通投诉一次性化解率≥95%，复杂投诉化解率≥90%，行政监管部门转办投诉化解率100%。

3.投诉处理满意度≥95%：客户对投诉处理过程、结果的综合评价满意度达标，不满意复评整改率100%。

4.溯源整改完成率100%：所有投诉暴露的业务流程、产品设计、服务标准等问题需在7个工作日内完成根因分析，15个工作日内完成整改落地，同类问题重复投诉率≤1%。

5.重大负面事件零发生：杜绝因投诉处理不当引发的群体上访、媒体负面报道、监管行政处罚等事件，涉诉舆情响应处置率100%。

二、各层级岗位责任

（一）总部客服部管理岗责任

1.制度体