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物业服务品质提升与评价管理规范.docx

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    物业服务品质提升与评价管理规范

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、总则 4

    二、术语与定义 9

    三、基本原则 21

    四、组织职责 23

    五、服务体系 26

    六、人员管理 27

    七、礼仪规范 30

    八、设施维护 33

    九、环境管理 36

    十、安全管理 39

    十一、秩序维护 43

    十二、客户沟通 47

    十三、投诉处理 49

    十四、应急处置 51

    十五、服务流程 53

    十六、品质检查 56

    十七、满意度调查 58

    十八、评分方法 59

    十九、持续改进 62

    二十、数据管理 65

    二十一、档案管理

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