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投诉处理管理规范

1范围与定义

1.1适用范围

本规范适用于本公司所有部门、分/子公司、门店及全体员工，覆盖所有外部客户针对本公司产品、服务提出的投诉、异议、权益主张，以及内部员工针对管理制度、劳动保障、职业发展提出的投诉事项的全流程受理、处理、归档、改进管理，所有涉及投诉处理的活动必须严格遵守本规范，国家法律法规及监管部门另有规定的，从其规定。

1.2术语与分级定义

1.2.1投诉：投诉人通过各类合法渠道，因产品质量不符合标准、服务体验不符合约定、合规管理不到位等原因，对本公司提供的产品或服务不满，明确提出异议、主张权益或诉求的行为。

1.2.2一般投诉：满足以下任一条件的投诉界定为一般投诉：①单个客户或3人以下群体性投诉，不涉及公共影响；②投诉主张的权益金额在5000元以下；③未通过公共平台传播，未引发媒体或监管关注；④内部员工单个非群体性投诉。

1.2.3重大投诉：满足以下任一条件的投诉界定为重大投诉：①3人及以上、10人以下群体性投诉；②单个客户投诉主张权益金额在5000元（含）以上、10万元以下；③投诉内容发布于公共网络平台，单条内容阅读量在10万以上、100万以下，或讨论量在1000以上、1万以下；④被地方级媒体曝光，或被12315、12345等监管部门列为督办件；⑤同一客户就同一事项重复投诉2次及以上。

1.2.4特大投诉：满足以下任一条件的投诉界定为特