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酒店服务管理客房服务质量绩效衡量表

考核人

部门

职务

周期

评定标准：总分采用100分制

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

核心业绩

30%

客房清洁标准完成率

根据每日清洁流程执行情况，检查房间是否达到标准清洁要求，包括床铺整理、物品摆放、卫生间清洁等。

20

核心业绩

30%

客诉处理及时率

记录并处理客人提出的投诉，确保在规定时间内完成处理，包括问题解决、沟通和反馈。

15

核心业绩

30%

客诉解决满意度

根据客人对问题处理结果的满意度进行评分，包括问题解决效率和沟通质量。

10

核心业绩

30%

客房入住率

根据实际入住情况，评估客房使用率是否达标，包括房间使用率和空置率。

15

核心业绩

30%

客房维护及时率

评估客房设施维护及时性，包括设备检修、清洁用品更换等。

5

客户满意度

25%

客户满意度评分

通过客户反馈问卷评分，包括服务态度、清洁质量、设施使用体验等。

10

客户满意度

25%

客评平均分

根据客户评价系统中的平均评分，评