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客户服务沟通技巧与礼仪试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.与客户沟通时，目光应（）

A.游离不定B.专注对方C.看其他地方D.频繁眨眼

2.接听客户电话时，合适的开场白是（）

A.“喂，说！”B.“您好，[单位名称]，请问有什么可以帮您？”

C.“干嘛呀？”D.“快点说，我很忙。”

3.客户情绪激动时，客服应（）

A.立即反驳B.耐心倾听C.挂断电话D.不理会

4.以下哪种语言表达更恰当（）

A.“你错了”B.“可能您这边有些小偏差”

C.“你根本不懂”D.“你太笨了”

5.与客户面对面沟通时，距离保持在（）较合适

A.10厘米以内B.1-1.5米C.3米以外D.随意

6.客服说话的语速应该（）

A.极快B.适中C.极慢D.时快时慢

7.当客户提出不合理要求时，客服应（）

A.直接拒绝B.委婉拒绝并说明原因

C.不理会D.先答应再反悔

8.微笑服务在客户服务中（）

A.可有可无B.很重要C.只对年轻客户有用D.没必要

9.客服使用礼貌用语时，错误的是（）

A.“请”B.“谢谢”C.“别啰嗦”D.“对不起”

10.倾听客户说话时，不正确的做法是（）

A.中途打断B.适当点头C.做记录D.给予回应

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.客户服务沟通中的礼仪包括（）

A.语言礼仪B.行为礼仪C.表情礼仪D.服饰礼仪

2.客服与客户沟通的方式有（）

A.电话沟通B.