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医院投诉接待管理制度

1总则

为规范医院投诉接待与处理工作，畅通投诉渠道，维护正常医疗服务秩序，保障患者及家属、医院双方合法权益，持续改进医疗服务质量，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》《医院投诉管理办法（试行）》《信访工作条例》等法律法规及规范性文件要求，结合我院实际，制定本制度。

本制度适用于我院所有临床科室、医技科室、行政职能部门、后勤保障部门，全体工作人员开展投诉接待、调查、处理、整改等全部相关工作，均需遵守本制度。

医院投诉接待处理工作遵循以下基本原则：

（1）属地管理、分级负责、谁主管谁负责：投诉事项由责任主体牵头办理，做到投诉不出科室、不出院，将矛盾化解在萌芽状