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客户服务投诉处理流程试题库及答案

试题部分

一、单项选择题（10题，每题2分）

1.客户投诉处理首要环节是？

A.受理记录B.调查核实C.反馈方案D.跟进闭环

2.投诉记录不包含客户的？

A.姓名B.联系方式C.职业D.投诉问题

3.调查投诉应优先确认？

A.客户情绪B.问题真实性C.解决方案D.跟进时间

4.反馈方案时应避免？

A.明确时间B.模糊表述C.客户确认D.方案可行

5.投诉解决后需？

A.直接归档B.客户回访C.无需跟进D.仅记录

6.处理激动客户第一步是？

A.打断解释B.倾听共情C.立即解决D.记录投诉

7.初步响应投诉时限一般不超？

A.1小时B.24小时C.3天D.7天

8.投诉涉第三方应？

A.直接转第三方B.先反馈客户C.主动协调D.让客户自行联系

9.投诉闭环标志是？

A.问题解决B.客户确认满意C.记录完成D.方案提出

10.投诉处理核心原则不包括？

A.客户至上B.主动负责C.推诿责任D.及时响应

二、多项选择题（10题，每题2分）

1.投诉受理需记录的核心要素？

A.客户信息B.问题详情C.期望方式D.受理时间

2.投诉处理基本原则？

A.首问负责B.及时响应C.公平公正D.保密原则

3.调查投诉的方式？

A.查阅资料B.联系相关部门C.二次沟通D.忽略细节

4.反馈方案需告知客户？

A.解决方案B.处理时间C.责任方D.跟进人

5.投诉解决后跟进