科室投诉流程应急预案(3篇).docxVIP

第1篇

一、目的

为了提高医疗服务质量，保障患者权益，规范科室投诉处理流程，提高投诉处理效率，确保投诉问题得到及时、妥善解决，特制定本预案。

二、适用范围

本预案适用于科室内部对医疗服务质量、医务人员服务态度、医疗收费等方面的投诉处理。

三、组织架构

1.投诉处理领导小组：由科室主任担任组长，副主任、护士长及科室其他相关人员担任成员，负责投诉处理的统筹规划和协调工作。

2.投诉处理办公室：由一名专人负责，负责投诉的接收、登记、处理和反馈工作。

3.投诉调查组：由科室内部具备调查能力的人员组成，负责对投诉事件进行调查和处理。

四、投诉接收与登记

1.投诉途径：患者可通过电话、书面、口头等形式向科室投诉处理办公室提出投诉。

2.投诉接收：投诉处理办公室接到投诉后，应立即做好以下工作：

（1）认真听取患者投诉内容，做好记录；

（2）向患者说明投诉处理流程和时间；

（3）告知患者投诉处理结果。

3.投诉登记：投诉处理办公室将投诉内容登记在投诉登记簿上，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容、投诉处理情况等。

五、投诉处理流程

1.初步调查：投诉处理办公室在接到投诉后，立即对投诉内容进行初步了解，判断投诉的性质和严重程度。

2.调查核实：投诉处理办公室组织调查组对投诉事件进行调查，核实投诉内容是否属实。

3.调查取证：调查组在调查过程中，收集相关证据