客服转岗资格认证试题.doc

客服转岗资格认证试题

1.单选题：当遇到情绪激动的客户进行投诉时，客服人员应采取的首要措施是（）A.直接联系主管领导处理B.先安抚客户情绪，引导其说明具体问题C.立刻向客户解释问题原因并拒绝客户指责D.记录客户投诉后直接转交相关部门分数：2分

2.多选题：以下哪些属于客服与客户沟通的有效技巧（）A.使用书面化专业术语增强权威性B.适当使用“您”“请”等礼貌用语C.认真倾听客户诉求，不随意打断客户说话D.客户表述时及时插话给出解决方案分数：3分

3.案例分析题：某电商客服人员接到客户王先生的电话投诉：“我昨天在你们平台买的手机，今天收到就开不了机，你们这产品质量也太