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零售体验设计制度

第一章总则

第一条为全面防控零售业务体验设计领域的专项风险，规范业务操作流程，提升顾客满意度，强化合规管理意识，确保零售体验设计活动符合公司战略发展方向及行业规范要求，特制定本制度。通过建立健全零售体验设计专项管理体系，明确各层级管理职责，完善风险防控机制，促进公司零售业务持续健康、高质量发展。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属单位及全体员工在零售业务体验设计活动中的全部管理行为，覆盖但不限于门店选址规划、空间布局优化、产品陈列设计、互动场景搭建、线上体验系统开发、服务流程设计、会员活动策划等场景。所有参与零售体验设计工作的组织和个人均应严格遵守本制度各项规定，确保零售体验设计的合规性、科学性、系统性。

第三条本制度涉及以下核心术语：

（一）“零售体验设计专项管理”是指公司为实现顾客价值最大化，通过系统性方法对零售环境、服务流程、互动机制等进行设计、优化、实施及评估的全过程管理活动，包括但不限于物理空间设计、数字化体验设计、服务行为设计等。其外延涵盖从前期调研、方案制定、落地执行到效果评估的全链条管理。

（二）“零售体验设计专项风险”是指因设计缺陷、流程不规范、执行不到位、外部环境影响等因素，可能导致顾客体验下降、品牌形象受损、运营成本增加、合规处罚等不利后果的潜在风险，包括但不限于设计不符合人体工学、忽视无障碍需求、数据安全不达