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2025年福建联通10010客服中心招聘100人考试历年常考点+创新题答案详解

一、单项选择题

下列各题只有一个正确答案，请选出最恰当的选项（共30题）

1、在客户服务热线的沟通场景中，关于“同理心”表达的核心作用，下列描述最准确的是？

A.用于快速结束通话以考核接通率

B.旨在让客户感受到被理解与尊重，建立信任基础

C.主要用于向客户解释公司复杂的规章制度

D.是为了避免承担任何服务责任而使用的策略

2、当客户因网络故障情绪激动并持续指责时，以下哪种应对策略最为恰当？

A.立即打断客户，提供技术解决方案以证明专业性

B.保持沉默，等待客户发泄完毕后再开始处理

C.先倾听并安抚情绪，待客户平静后询问具体故障现象

D.直接告知客户这是运营商责任，建议联系其他部门

3、在通话过程中，若发现客户听不清或信号不佳，最佳做法是？

A.提高音量大声重复刚才的话

B.礼貌请求稍候，切换至更清晰的通道或挂断重拨

C.继续大声说话，直到客户回应为止

D.忽略信号问题，按原计划完成所有业务介绍

4、关于“首问负责制”，下列说法错误的是？

A.第一位接待客户的员工需对问题跟进到底

B.若问题超出权限，应协助转接或指引至相关部门

C.可以将未解决的问题直接推给下一位同事，无需交代背景

D.目标是确保客户无需重复陈述问题，获得无缝服务

5、在电话营销中，针对犹豫型客户，最有效