广汽丰田客户服务考核试题.docVIP

广汽丰田客户服务考核试题

1.单项选择题（每题2分，共6分）

（1）广汽丰田家用非营运乘用车的整车保修期限是（）

A.2年/5万公里B.3年/10万公里C.5年/10万公里D.终身保修

（2）根据广汽丰田售后接待规范，建议客户预约保养的提前时长是（）

A.提前1天B.提前3天C.提前7天D.无需提前预约

（3）客户到店投诉车辆故障时，服务顾问首先应采取的行动是（）

A.解释故障无关质量问题B.耐心倾听客户完整诉求C.立即安排技师检查D.告知客户保修政策

2.多项选择题（每题3分，共9分）

（1）以下属于广汽丰田售后接待核心五步骤的内容有（）

A.预约B.接车问诊C.确认维修项目及费用D.车辆维修E.交车与售后回访

（2）下列属于广汽丰田官方提供的增值服务项目的有（）

A.24小时全国道路救援B.钣喷快修当日取车服务C.免费季节性车内消毒除菌D.终身免费基础保养

（3）处理客户投诉遵循的“同理心原则”核心包括（）

A.站在客户角度理解感受B.为客户共情C.承认己方全部过错D.承诺满足客户所有要求

3.案例分析题（共10分）

客户张先生2021年购买的广汽丰田家用轿车，行驶里程4.2万公里（处于3年/10万公里保修期内），近期反馈刹车系统偶尔异响，认为是车辆质量问题，要求免费更换整套刹车系统。若你是服务顾问，请简述