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化妆品行业客服经理绩效衡量表

编号

姓名

职务

日期

评定标准：

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核项目

权重

考核要素

考核内容

标准分

得分

目标达成

30%

客户投诉解决率

根据24小时内明确答复的客户投诉数量占总投诉数量的比例进行评分。达到95%及以上得满分，每低于1%扣2分，直至扣完该指标的总分。

5

目标达成

30%

客户满意度

通过月度客户满意度问卷调查结果，以平均分作为衡量标准。平均分每低于目标值0.1分扣2分，低于4.5分时直接扣分，直至扣完该指标总分。

5

目标达成

30%

服务修复率

计算首轮接触中问题解决的客户次数占总处理客户次数的比例。达标得满分，每低于80%一个百分点扣1分。

5

目标达成

30%

退货率

根据实际统计的退货率与0.5%比较，达标得满分，每超过0.1%扣2分，超过2%时直接扣完该指标分。

5

目标达成

30%

客户流失率

对比上月数据，客户流失率达标得满分，每超1%扣2分，超3%以上直接扣满该指标分。

5

客户体验

25%

客户满意度

通过月度客户满意度