航空服务专员国际航班地勤服务KPI考核表.docxVIP

航空服务专员国际航班地勤服务KPI考核表

评价项目

权重

评价要点

评价内容

分值

评分

服务态度

25%

旅客满意度

评估旅客对服务专员的总体满意度，包括服务态度、耐心程度、沟通能力等方面。

10

服务态度

25%

微笑服务

观察服务专员在服务过程中是否始终保持微笑，以提升旅客的舒适感。

5

服务态度

25%

礼貌用语

检查服务专员是否在交流中使用礼貌用语，以体现航空公司的专业形象。

5

服务态度

25%

应急处理

评估服务专员在面对旅客突发状况时的应对能力和处理效果。

5

服务态度

25%

遵守规定

检查服务专员是否遵守公司服务规范和操作流程，确保服务质量。

5

专业知识

20%

航空知识

评估服务专员对航空知识的掌握程度，包括航班运行、旅客服务流程等。

10

专业知识

20%

国际航线知识

检查服务专员是否了解国际航线的特殊要求和服务标准。

5

专业知识

20%

旅客需求

评估服务专员对旅客需求的敏感度和满足能力。

5

专业知识

20%

应急处理能力

检查服务专员在处理国际航班特殊情况的应对措施和效果。

5

专业知识

20%

跨文化沟通

评估服务专员在不同文化背景下的沟通能力和服务技巧。

5

操作技能

25%

行李处理

评估服务专员在行李托运、领取等环节的操作准确性和效率。

10

操作技能

25%

航班信息处理

检查服务专员在处理航班信息变更、旅客信息查