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财务共享服务中心服务水平协议（SLA）管理制度

第一章总则

第一条目的

为规范财务共享服务中心（以下简称“共享中心”）与各被服务主体（以下简称“客户”）之间的服务水平协议（SLA）管理，明确服务内容、标准、责任及考核机制，保障服务质量，提升客户满意度，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于共享中心与所有客户签订、执行、评估及优化SLA的全过程管理活动。

第三条基本原则

（一）目标导向：SLA指标需与公司战略目标及客户需求对齐。

（二）量化可测：服务指标须明确、可量化、可考核。

（三）权责对等：明确共享中心与客户双方的权利与义务。

（四）持续改进：建立定期评估与优化机制。

第二章职责分工

第四条共享中心职责

（一）负责SLA模板的制定、更新与标准化管理。

（二）主导与客户的SLA谈判、签订及修订工作。

（三）监控SLA执行情况，定期提交服务报告。

（四）组织服务满意度调查及绩效评估。

第五条客户职责

（一）提供准确、完整的业务数据及需求信息。

（二）配合共享中心完成SLA签订及流程优化。

（三）及时反馈服务问题并参与满意度评价。

第六条监督部门职责

由公司财务部或内控部门负责SLA合规性审查及争议仲裁。

第三章SLA协议内容框架

第七条协议必备要素

SLA须包含以下核心内容：

（一）服务范围：明