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售后支持服务质量考评表

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

服务响应速度

25%

响应时间

1.客户问题提交后，系统自动触发响应时间计时；2.响应时间越短，得分越高；3.响应时间超过15分钟，扣除一定比例分数。

25

服务响应速度

25%

首次解决率

1.根据客户问题解决情况计算首次解决率；2.首次解决率越高，得分越高；3.首次解决率低于80%，扣除一定比例分数。

20

服务响应速度

25%

客户满意度

1.定期进行客户满意度调查；2.根据调查结果计算平均满意度得分；3.满意度得分越高，得分越高。

25

服务响应速度

25%

问题解决效率

1.记录并计算问题解决时间；2.解决时间越短，得分越高；3.解决时间超过4小时，扣除一定比例分数。

30

服务响应速度

25%

问题解决准确性

1.根据问题解决后的客户反馈计算准确率；2.准确率越高，得分越高；3.准确率低于90%，扣除一定比例分数。

30

服务专业知识

25%

产品知识掌握度

1.定期进行产品知识考核；2.考核得分越高，得分越高；3.考核得分低于80%，扣除一定比例分数。

20

服务专业知识

25%

技术支持能力

1.根据技术支持问题解决情况计算解决率；2.解决率越高，得分越高；3.解决率低于90%，扣除一定比例分数。

20

服务专业知识

25%

故障排除效率