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2026年广州12345知识库工作计划

为进一步强化广州12345政务服务便民热线（以下简称“广州12345热线”）“总客服”定位，充分发挥知识库作为热线服务核心支撑的作用，实现咨询诉求“即问即答、答即准确”的服务目标，切实提升群众诉求响应效率与办理质量，结合广州市政务服务数字化转型总体部署及热线近3年运行数据，制定本工作计划。

一、工作基础与现状

截至2025年底，广州12345热线知识库累计收录有效条目12.78万条，覆盖全市11个区、42个市直部门、23个公共服务企业的政务服务、公共服务、政策咨询全领域，2025年全年智能客服直接答复率达68.2%，答复准确率92.3%，较2023年分别