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餐饮业服务质量评级制度

第一章总则

第一条为加强餐饮服务质量管理，防控服务质量风险，规范服务流程，提升顾客满意度，确保公司业务健康稳定发展，特制定本制度。通过建立系统化、标准化的服务评级体系，明确各层级管理责任，强化过程管控，促进服务质量持续改进，为公司品牌形象建设提供制度保障。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属餐饮单位及全体员工，涵盖所有餐饮服务场景，包括但不限于堂食服务、外卖配送、宴会承办、食品加工、设备维护等业务活动。所有参与餐饮服务的人员均须严格遵守本制度相关规定，确保服务行为符合质量标准及合规要求。

第三条本制度中下列术语定义如下：

（一）“服务质量评级管理”指通过标准化流程、量化指标及动态考核，对餐饮服务各环节进行系统性评价，并根据评价结果实施差异化管理的过程。

（二）“服务质量风险”指因服务流程不规范、人员操作失误、设施设备故障、外部环境变化等可能导致顾客投诉、食品安全事故、品牌声誉受损等负面影响的可能性。

（三）“服务合规”指餐饮服务活动必须符合国家法律法规、行业规范、公司内部管理制度及顾客合理预期的要求。

（四）“评级标准体系”指以服务质量关键指标为基础，结合顾客满意度、过程管控效果等多维度因素，形成的分级评价标准集合。

第四条餐饮服务质量评级管理遵循以下核心原则：

（一）全面覆盖原则。评级范围覆盖餐饮服务全流程