电商平台客户服务中心操作手册.pdfVIP

电商平台客户服务中心操作手册

第一章：电商平台客户服务中心概述2

1.1服务中心简介2

1.2服务中心功能介绍2

第二章：客户服务人员职责与求3

2.1客户服务人员职责3

2.2客户服务人员素质求4

2.3客户服务人员培训4

第三章：客户咨询与解答4

3.1咨询类型分类4

3.2咨询解答流程5

3.3常见问题解答5

第四章：客户投诉处理6

4.1投诉分类与处理原则6

4.2投诉处理流程7

4.3投诉案例分析7

第五章：售后服务管理8

5.1售后服务政策8

5.2售后服务流程8

5.3售后服务评价9

第六章：客户关系管理9

6.1客户信息管理9

6.1.1信息收集9

6.1.2信息整理9

6.1.3信息分析9

6.1.4信息利用9

6.2客户满意度调杳9

6.2.1