电信业客户满意度测量与实证检验.pdfVIP

题目：电信业客户满意度测量与实证检验

_________________________一以郑州移动为例

院系名称：业班级:

学生姓名：学号:

指导教师:教师职称:

摘要

在电信产业蓬勃发展的今天，客户满意度已成为衡量服务好坏的一个重要

指标，更是衡量电信企业竞争力的重要指标，电信企业如何满足客户的需求,

进而留住客户，以提升客户满意度，已经成为目前电信企业经营中最重要的新

课题，

目前大多客户满意度及相关理论主要来自西方国家的研究，定量分析和实

证研究在国内还比较缺乏，国内对量化客户满意度还没有较深入的研究与分析,

在学习和借鉴国内外研究成过的基础上，指导中国市场背景下的电信运营企业

客户满意度理论和实践具有可行性。

本文从目前国内研究现状出发，对顾客满意度的基本概念做了界定，指出

了顾客满意度测评的重要性。为随后自己的