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电信业务服务规范与服务标准

第1章基本服务规范5

1.1服务原则5

1.2服务流程5

1.3服务渠道5

1.4服务质量控制5

第2章客户服务标准5

2.1客户咨询6

2.2业务办理6

2.3诉处理6

2.4客户满意度调杳6

第3章业务开通与变更6

3.1业务开通流程6

3.2业务变更流程6

3.3业务暂停与恢复6

3.4业务到期与续费6

第4章资费与计费6

4.1资费标准6

4.2计费原则6

4.3账单查询6

4.4异常处理6

第5章网络质量与服务保障6

5.1网络质量标准6

5.2服务保障措施6

5.3网络优化与调整6

5.4网络故障处理6

第6章售后服务6

6.1售后服务承诺6

6.2维修服务流程6

6.3配件