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2026年培训机构招生咨询接待服务管理制度

本制度适用于本机构所有参与招生咨询接待的岗位人员，包括全职咨询顾问、兼职咨询专员、前台接待人员、体验课配套接待的教研人员、市场部外宣点位接待人员、临时抽调参与接待的行政后勤人员，所有相关人员必须严格遵照本制度执行，未尽事宜由运营部结合实际运营情况补充修订。

一、岗位权责划分

1.1咨询主管权责

咨询主管为招生咨询接待服务的第一责任人，核心权责包括：

（1）指标拆解：每月5日前完成当月接待指标拆解，2026年度基准指标为：线上咨询留资率不低于48%，到店咨询转化率不低于32%，体验课转化率不低于35%，转介绍咨询对接成功率不低于65%，客户投诉率为0，所有指标拆解到单个咨询顾问，每日跟进指标完成进度。

（2）培训管理：每周至少组织1次模拟接待演练，每月至少组织2次政策、产品知识培训及投诉案例复盘，所有培训后需组织闭卷考核，考核通过率需达到100%，未通过人员需暂停接待工作参加补考，补考合格后方可返岗。

（3）数据管控：每日统计接待数据，次日早会通报前一日指标完成情况，每周五提交周度接待复盘报告，每月末提交月度考核结果及下月度指标调整建议。

（4）跨部门协调：对接教研部更新课程体系、学情测评标准、体验课授课反馈模板，对接教务部明确新生入班衔接流程，对接市场部调整获客客群画像及宣传物料内容，对接IT部优化CRM系统功能。

（5）投诉处理：所有