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餐饮企业顾客评价反馈制度

第一章总则

第一条为有效防控餐饮服务过程中的顾客评价与反馈风险，规范顾客评价管理业务流程，提升服务质量与顾客满意度，保障企业声誉与合法权益，结合公司实际运营需求，特制定本制度。本制度旨在通过系统化的顾客评价反馈管理机制，实现评价信息的科学采集、精准分析、高效处置与持续改进，促进企业服务质量管理体系的有效运行。

第二条本制度适用于公司总部各部门、各下属餐饮单位及全体员工。餐饮服务场景包括但不限于堂食服务、外卖配送、产品销售、会员服务及线上线下渠道等所有涉及顾客接触的环节。各相关单位及人员均须严格遵守本制度规定，确保顾客评价反馈工作的规范化、标准化与常态化。

第三条本制度涉及以下核心术语：

（一）“顾客评价专项管理”指企业围绕顾客评价的收集、分析、处置、改进及风险防控等全流程的管理活动，包括评价数据的合规采集、评价内容的分类分级、评价结果的运用及评价风险的防控。

（二）“评价反馈风险”指因顾客评价管理不当或缺陷可能导致的声誉损害、法律纠纷、服务降级、监管处罚等负面影响的可能性。

（三）“评价合规管理”指企业在顾客评价管理活动中，严格遵循法律法规、行业规范及企业内部制度，确保评价数据的真实性、评价过程的公正性及评价处置的合法性。

（四）“评价处置闭环”指企业对顾客评价从接收、分析、响应、整改到效果验证的全流程闭环管理，确保评价