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服务管理学试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.服务管理的核心是（）

A.服务质量B.服务效率C.服务成本D.服务创新

2.以下不属于服务特征的是（）

A.无形性B.可储存性C.异质性D.同时性

3.服务蓝图中，区分前台与后台服务的是（）

A.互动分界线B.可视分界线C.内部互动分界线D.外部互动分界线

4.服务质量差距模型中，顾客期望与管理者认知之间的差距是（）

A.差距1B.差距2C.差距3D.差距4

5.服务补救的第一步是（）

A.道歉B.倾听顾客抱怨C.补偿D.解决问题

6.服务企业进行市场细分的依据不包括（）

A.地理因素B.人口因素C.心理因素D.服务因素

7.服务定价的主要方法不包括（）

A.成本导向定价法B.需求导向定价法C.竞争导向定价法D.质量导向定价法

8.服务营销组合中，人员属于（）

A.产品要素B.促销要素C.过程要素D.有形展示要素

9.服务创新的类型不包括（）

A.全新型创新B.替代型创新C.延伸型创新D.模仿型创新

10.服务企业的核心竞争力主要体现在（）

A.服务技术B