GBT 17242-2025 投诉处理规范标准立项发展报告.docxVIP

投诉处理规范标准立项发展报告

StandardizationDevelopmentReport:SpecificationforComplaintHandling

摘要

关键词：投诉处理规范；国家标准；消费者权益；服务质量管理；数字化渠道；闭环管理

Keywords:ComplaintHandlingSpecification;NationalStandard;ConsumerRights;ServiceQualityManagement;DigitalChannels;Closed-loopManagement

正文

1.标准修订背景与必要性

服务是现代社会经济的核心支柱。有效的投诉处理机制不仅是企业修复客户关系、提升满意度的“最后防线”，更是组织识别管理漏洞、驱动持续改进、构建品牌信任的“价值金矿”。

GB/T17242-1998《投诉处理指南》作为我国在投诉处理领域的早期基础性国家标准，自发布实施二十余年来，为各类组织建立初步的投诉处理框架、规范基本操作流程提供了重要依据，对保护消费者合法权益、改善市场服务环境起到了积极的推动作用。

因此，由国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会主导，对GB/T17242进行修订，发布GB/T17242-2025《投诉处理规范》，是对标国际先进标准（如ISO10002:2018）、回应时