顾客价值与顾客满意.pptxVIP

2026/7/30广东工业大学市场营销教研室1学习目标理解顾客的含义掌握顾客价值、顾客成本与顾客让渡价值的概念及其相互关系掌握顾客满意的概念、了解顾客满意战略的基本内容理解顾客关系维系及实施全面质量营销的重要意义

2026/7/30广东工业大学市场营销教研室22顾客价值与顾客满意理论顾客价值(TotalCustomers’Value)：

顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一系列利益构成顾客的总价值。顾客成本(TotalCustomers’Cost)：顾客在评估、获得和使用产品和服务的时预计会发生的一系列耗费即为顾客成本。顾客让渡价值(CustomerDeliveredValue)：顾客获得的总价值与顾客为获得这些总价值所支付的成本差额。亚当·斯密说过，“任何东西的真实价格是获得它的辛劳和麻烦”。

2026/7/30广东工业大学市场营销教研室33顾客价值与顾客满意理论顾客让渡价值图产品价值服务价值人员价值形象价值顾客总价值货币成本时间成本精力成本体力成本顾客总成本顾客让

渡价值

2026/7/30广东工业大学市场营销教研室4顾客让渡价值的构成要素产品价值服务价值人员价值形象价值货币成本时间成本精力成本体力成本顾客总价值顾客总成本顾客让渡价值

2026/7/30广东工业大学市场营销教研室55顾客价值与顾客满意理论观点1：顾客的购买也实现赢利，不过不是用货