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旅游投诉处理工作规范.docx

旅游投诉处理工作规范.docx

    旅游投诉处理工作规范

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、总则 3

    二、适用范围 5

    三、基本原则 6

    四、职责分工 9

    五、受理条件 10

    六、信息登记 12

    七、分级分类 13

    八、时限要求 14

    九、核实调查 16

    十、证据管理 18

    十一、协调处理 20

    十二、升级处置 21

    十三、风险管控 22

    十四、服务标准 25

    十五、文书规范 27

    十六、信息保密 29

    十七、质量监督 30

    十八、培训考核 31

    十九、档案管理 32

    总则

    制定目的与依据

    为规范旅游投诉处理工作，保障旅游消费者合法

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