客户服务补救与失误应对策略.pptx

111服务失误与补救方略第1页

2主要内容11.1什么是服务失误11.2服务失误的类型11.3服务失误的影响11.4服务补救第2页

3案例温迪企业的两难境地“红辣椒中含有手指的事件”温迪的处理举措调查所有员工无偿赠送冰淇淋调查客户调查手指起源温迪的损失第3页

41.1什么是服务失误?服务失误：顾客觉得企业应做好，但卻沒有做好的情形。服务中的核心事件 第4页

服务失误1.员工对服务传递失败的响应2.员工对顾客特殊需要与祈求的响应3.预期外的员工行为4.问题顾客的本身行为三大类11小类四大类16小类11.2服务失误的类型酒醉闹事、口语与身体伤害、破坏企业要求与法律、顾客不合