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餐饮消费者投诉处理制度

第一章总则

第一条为有效防控餐饮服务领域的专项风险，规范消费者投诉处理业务流程，提升服务质量与客户满意度，确保公司品牌声誉与市场竞争力，现制定本制度。通过建立健全投诉处理机制，明确各层级责任主体，优化管理流程，实现消费者诉求的快速响应与妥善解决，促进公司餐饮业务的健康可持续发展。

第二条本制度适用于公司全体部门、下属单位及全体员工，涵盖公司所有餐饮服务场景，包括但不限于直营门店、连锁经营、线上平台、团餐业务等。任何涉及消费者投诉的接待、登记、调查、处理、反馈及归档等工作，均须遵循本制度执行。

第三条本制度涉及以下核心术语：

1.餐饮消费者投诉专