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2026年护理投诉处理优化年度实施方案

一、方案背景与目标

（一）实施背景

2025年度全院共受理护理相关投诉127起，较2024年同比上升8.5%，投诉主要集中在五个维度：服务态度类42起（占比33.1%）、沟通不到位类35起（占比27.6%）、技术操作不规范类23起（占比18.1%）、流程不合理类18起（占比14.2%）、责任落实不到位类9起（占比7.1%）。从投诉处理成效来看，2025年投诉平均办结时长为7.2个工作日，患者满意度为82.3%，重复投诉率达6.3%，存在响应滞后、责任界定模糊、整改跟踪不到位、人员处置不规范等突出问题。

为进一步落实《全国护理事业发展规划（2021-2025年）》收官要求，对接2026年国家医疗质量安全改进目标，切实降低护理投诉发生率，提升投诉处置闭环管理质量，保障患者合法权益，维护医院良好服务口碑，特制定本实施方案。

（二）年度目标

1.核心效率指标：2026年护理投诉平均办结时长压缩至3个工作日以内，投诉响应及时率达100%（接诉后30分钟内联系投诉人），投诉反馈告知率达100%。

2.质量成效指标：投诉处理患者满意度提升至95%以上，重复投诉率降至1%以下，投诉查实后整改完成率达100%，同类问题重复发生率降至2%以下。

3.源头防控指标：全年护理投诉总量较2025年下降20%以上，其中服务态度类、沟通类投诉下降30%，技术操作类投