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2026年家长投诉受理处置机制自查报告

为全面落实《教育部关于加强新时代教育信访工作的意见》《未成年人学校保护规定》相关要求，进一步畅通家校沟通渠道、规范家长诉求处置流程、提升教育服务满意度，区教育局于2026年10月8日—10月25日组织专班对全区42所公办中小学、28所公办幼儿园、37所民办教育机构的家长投诉受理处置机制运行情况开展全覆盖自查。现将自查情况报告如下：

一、机制建设及运行基本情况

本次自查以“制度健全性、渠道畅通性、处置规范性、群众满意度”为核心维度，通过查阅台账、实地核验、模拟投诉、回访投诉人等方式开展，累计核查投诉处置台账1276份，抽取2026年1—9月有效投诉样本352件，回访投诉家长317人，整体机制运行平稳，家校矛盾化解效能较2025年提升18.2%。

（一）制度体系建设情况

全区98.2%的教育机构已建立“1+N”家长投诉处置制度体系：“1”为统一的《家长投诉受理处置工作规程》，明确投诉受理范围、办理时限、责任分工、反馈要求、追责机制5项核心内容；“N”为配套的首问负责制、限时办结制、诉求闭环管理制、满意度回访制、典型案例复盘制等专项制度。其中100%的公办校（园）实现制度上墙、在官方公众号公示，91.9%的民办机构将投诉处置流程纳入教职工岗前培训必修内容，培训覆盖率达92.3%。

区教育局层面建立“三级联动”处置架构：一级为局信访办统筹的全区投诉受