某汽修厂客户服务.docx

某汽修厂客户服务

一、总则

(一)目的：依据《消费者权益保护法》《汽车维修行业管理条例》及企业提升客户满意度战略，针对汽修厂服务流程不规范、客户等待时间长、技师服务态度不稳定、售后回访缺失等问题，设定规范服务流程、缩短客户等待时间、提升技师服务主动性、完善售后跟踪机制为核心目标。

1、规范服务预约、接车、维修、交车、回访等环节流程。

2、控制客户平均等待时间在两小时内。

3、强化技师服务标准化与客户沟通频次。

4、建立完善的售后回访与客户满意度评价机制。

(二)适用范围：覆盖客户服务部、维修车间、前台接待、钣喷工、机电技师、行政后勤等所有与客户接触的部门及岗位，正式员工、兼职接待、合作洗车工均