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2026年医院服务质量投诉处理考试题库及答案详解

一、单选题（共10题，每题2分）

1.在处理患者投诉时，医院工作人员首先应采取的措施是（）。

A.直接拒绝患者要求

B.认真倾听患者陈述

C.立即向上级汇报

D.要求其他同事协助

答案：B

解析：倾听是投诉处理的第一步，有助于了解患者诉求，避免矛盾激化。直接拒绝或上报可能激化矛盾，要求协助需视情况而定。

2.某患者投诉医生诊疗态度恶劣，医院应当（）。

A.仅向医生口头通报

B.调查核实后进行沟通

C.直接处罚医生

D.忽略投诉以免麻烦

答案：B

解析：投诉需调查核实，避免冤枉或滥用处理。口头通报、处罚或忽略均不合规。

3.患者因等待时间过长投诉，医院应（）。

A.解释客观原因并道歉

B.强调医院规定无法缩短等待

C.要求患者自行解决

D.不予理睬

答案：A

解析：耐心解释并道歉能缓解患者情绪，强调规定或要求患者可能引发新矛盾。

4.投诉处理时限一般为（）。

A.当日内

B.3个工作日

C.7个工作日

D.15个工作日

答案：C

解析：多数医院规定投诉应在7个工作日内初步回应，具体时限因地区政策调整可能变化。

5.患者投诉涉及医疗事故，医院应（）。

A.直接安抚患者并搁置

B.移交医务科处理

C.要求患者私下和解

D.忽略投诉

答案：B