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景区服务与管理专业游客投诉处理技能考核投诉处理话术试卷

一、单项选择题（每题1分，共30题）

1.游客投诉时情绪激动，首先要做的是（C）。

A.立即上报领导

B.要求游客冷静

C.倾听游客诉求

D.转移游客注意力

2.游客投诉景区门票价格过高，正确的处理方式是（B）。

A.强调价格合理性

B.了解情况后解释政策

C.直接拒绝游客要求

D.询问游客期望价格

3.游客投诉服务态度差，首先要做的是（A）。

A.向游客道歉

B.询问具体事由

C.责怪当事员工

D.安抚游客情绪

4.游客投诉项目设施损坏，正确的处理方式是（C）。

A.解释设施正常使用

B.要求游客自行修理

C.记录情况后报修

D.拒绝游