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提升医院病患满意度的具体措施

门诊接诊环节需全面推行“首问负责+精准导诊”双轨服务机制，从病患进入医院的第一触点压缩无效等待成本、降低就医信息差。所有在院工作人员，包括导诊员、医师、护士、后勤保洁、安保人员均需落实首问负责制，面对病患及家属的咨询不得给出“不知道”“不归我管”等回复，若问题超出自身权责范围，需主动将咨询者引导至对应负责岗位或通过内部工作群联络对应责任人给出答复，该要求纳入所有岗位的月度绩效考核，发现1次未落实扣除当月绩效的5%，3次及以上取消当月评优资格。精准导诊实行“智能+人工”互补模式，医院正门、各楼栋入口、各楼层分诊台均配置智能导诊终端，终端内置症状检索、科室导航、医生出诊信息实时更新、排队时长查询功能，支持身份证、社保卡、就诊卡多介质识别，针对不会操作智能设备的群体，各分诊台按照高峰时段每50名候诊病患配备1名流动导诊员的标准配置人力，导诊员需经过常见病症状识别、科室职能划分、医保政策基础问题解答的专项培训，考核通过后方可上岗，能够快速根据病患描述的症状引导至对应科室，避免挂错号、跑错路的问题。

预约挂号体系需精准到15分钟时段颗粒度，患者通过微信公众号、小程序、支付宝、线下自助机、电话等所有渠道预约挂号时，均显示对应时段的就诊序号、预计就诊时间，预约成功后系统分别在预约日前1天、就诊前2小时推送提醒信息，明确告知就诊楼层、诊室位置、需携带的检查资料、防疫要