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卓越服务-公共服务机构的原则和模式标准立项发展报告

StandardizationDevelopmentReport:Serviceexcellence—Principlesandmodelforpublicserviceorganizations

摘要

关键词

卓越服务；公共服务机构；国际标准；原则；模式；服务质量管理；公民满意度；治理现代化

Keywords:Serviceexcellence;Publicserviceorganizations;Internationalstandard;Principles;Model;Servicequalitymanagement;Citizensatisfaction;Governancemodernization

正文

一、标准制定背景与意义

（一）全球公共服务的转型需求

21世纪以来，全球公共服务领域经历着深刻变革。一方面，随着经济社会的快速发展和公民权利意识的显著提升，公众对公共服务的需求日趋多元化、个性化和高品质化，传统的被动式、标准化的公共服务供给模式已难以适应新形势要求。另一方面，数字化技术、人工智能、大数据等新兴技术的迅猛发展，为公共服务机构优化流程、提升效率、创新服务方式提供了前所未有的技术条件和可能性。在此背景下，各国公共服务机构迫切需要一个系统化、国际化的卓越