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机场航班延误处置预案

一、总则

（一）制定目的

为有效应对机场辖区内各类航班延误事件，最大限度降低延误对旅客出行、机场运行秩序及公共安全的影响，保障旅客合法权益，规范各部门及驻场单位的协同处置流程，提升机场应急处置能力，特制定本预案。

（二）适用范围

本预案适用于机场所有国内、国际航班因天气异常、空中交通管制、航空器故障、机场设施设备故障、公共卫生事件等各类因素导致的单个航班延误、多个航班延误及大面积航班延误处置工作，涵盖延误预警、现场处置、旅客保障、秩序维护及善后恢复全流程。

（三）工作原则

以人为本原则：始终将旅客的生命安全与基本生活需求放在首位，优先保障旅客的饮食、住宿、医疗、交通等必要服务，主动回应旅客合理诉求，避免因处置不当引发矛盾冲突。

统一指挥原则：建立以机场运行指挥中心为核心的应急指挥体系，统筹协调地面服务部、航空公司代表、公安分局、医疗急救中心、后勤保障部、客服中心等所有相关部门及驻场单位，确保各环节处置工作有序联动。

快速响应原则：一旦收到航班延误预警或发生延误事件，各部门需在15分钟内启动对应处置流程，第一时间采取有效措施控制事态发展，减少延误带来的连锁影响。

信息透明原则：及时、准确、全面地向旅客发布延误原因、预计延误时长、后续安排等核心信息，确保信息发布渠道统一、内容一致，避免因信息不对称引发旅客不满。

二、组织机构及职责

（一）应急指挥中心

成立机场航班