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HX基金公司网上直销客户服务策略研究

摘要

随着投资基金和互联网的发展，基金公司网上直销客户数和资产规模都

在迅速增长，然而客户随时可能因市场环境变化、基金业绩波动而选择离开。在

当前激烈的竞争环境下，坚持创新理念，充分了解网上直销客户需求，好现

有客户、挖掘潜在客户，做好持续服务工作显得尤为重要。

本文结合HX基金公司的实际情况，在研究和阅读文献资料的基础上，运

用服务理论8Ps，从传统的4Ps组合拓展为产品要素、地点和时间、价

格和其他消费者成本、促销，以及与服务传递相关的环境、流程、人员、服务效

率和质量这八大要素，对HX基金公司网上直销客户的服务与现状进行剖析，

指出目前存在的一些主要问题，并就此提出改进策略。

本文通过分析研究，提出在完整的服务战略框架下，应将服务理念

融入整个服务工作中，建议从客户需求角度出发，建立服务模型、管理好顾

客界面，实施可的服务战略。具体提出应制定个性化产品或产品组合、

灵活调整基金费率水平、加强联络建设和线下服务、适当开展促销活

动、健全